Juist nu in tijden van licht herstel in de laagconjunctuur (recessie) waarin de economie zich op dit moment bevindt, dienen organisaties actie te ondernemen om een duurzame relatie op te bouwen met bestaande en toekomstige klanten. Actric kan u hierbij helpen door aanbevelingen te doen die gebaseerd zijn op een samengesteld adviesrapport. Dit Adviesrapport geeft uw organisatie richting waarin men kan denken om de relatie met bestaande klanten te verduurzamen, mogelijk ex-klanten terug te winnen en aantoonbaar meerwaarde bieden ten opzichte van de concurrent. Dit zal de nodige tijd en energie vergen, maar is op lange termijn zeker de moeite waard.
Opzet onderzoek
In samenspraak met de directie wordt een lijst met ex-klanten geselecteerd. Iedere ex-klant ontvangt een brief waarin is aangegeven dat contact wordt opgenomen om een afspraak te maken met een medewerkers van Actric voor een persoonlijk interview. Twee weken nadat de brief is verstuurd wordt de lijst met ex-klanten na gebeld. Voor het nabellen wordt gebruik gemaakt van een belscript. De opvolging van de mailing wordt vastgelegd en gemonitord in het CRM-systeem van uw organisatie of van Actric.
Tijdens het nabellen kan het volgende gebeuren:
- Ex-klanten zijn niet bereid tot een interview en ook niet bereid deel te nemen aan het onderzoek .
- Ex-klanten zijn niet bereid tot een interview, maar wel bereid deel te nemen aan het onderzoek middels het beantwoorden van de vragenlijst.
- Ex-klanten die na drie keer bellen niet bereikbaar zijn of waarbij de contactpersoon niet bereikbaar is, ontvangen nogmaals de brief inclusief de vragenlijst per mail.
De retour ontvangen vragenlijst worden verzameld. De antwoorden worden nader geanalyseerd en voorzien van labels. Tijdens het labelen wordt continue de vraagstelling voor ogen gehouden zodat later een goede uitspraak gedaan kon worden over de eenheden waar de vraagsteling betrekking op heeft. Hierna wordt de frequentie (aantal keren dat het label voorkomt) aangegeven. Vervolgens worden de vragen verder geanalyseerd waarbij er een sortering wordt gemaakt op het label met de hoogste frequentie naar het label met de laagste frequentie. Deze frequentie wordt vervolgens in tabel en in grafiekvorm weergegeven en geanalyseerd.
Naast het onderzoek bij ex-klanten is het raadzaam ook onderzoek te doen naar bestaande klanten van de organisatie.
Tijdens het onderzoek wordt een brug geslagen tussen de theorie van dienstenmarketing en de bevindingen middels beantwoording van de onderzoeksvragen. Om zich te onderscheiden van de concurrenten en een langdurige relatie op te bouwen met de klant wordt hierna een vertaling gedaan naar de 6P’s van de marketingmix. Vervolgens wordt deze vertaalslag omgezet in concrete aanbevelingen voor het managen van de vier basiskenmerken van diensten.
Met deze aanbevelingen kan de directie vervolgens volgacties uitzetten om daadwerkelijk de ex-klanten terug te winnen en er voor te zorgen dat toekomstige klanten tevreden klanten blijven. Met deze kennis blijft u uw concurrent altijd voor.
Wilt u meer weten over hoe u klantenbehoud onderdeel van uw strategie kunt maken, neem dan gerust contact op met één van onze adviseurs ze kunnen u haarfijn uitleggen welke opties voor uw organisatie het beste zijn.
